El comercio virtual, o Ecommerce, se ha convertido en uno de los pilares de la economía de, prácticamente, cualquier empresa que ofrezca sus productos en internet. Esta nueva forma de vender conlleva una serie de problemas asociados que terminan afectando, y seriamente, a la cuenta de resultados.
Por ello vamos a intentar exponerle los problemas más recurrentes que se encuentra un cliente a la hora de adquirir un producto. Si es cliente ya sabrá de lo que hablamos, si tiene una tienda conocerá dónde están sus errores para corregirlos y comenzar a generar beneficios.
Lentitud, escasa adaptabilidad y fallos de diseño de la página web
Suele ser habitual que muchas tiendas online apuesten por una web potente, con un diseño muy atractivo que a la hora de la verdad no está a la altura de lo que busca un cliente. Si observa la web de Amazon, por poner un ejemplo, observará que no tiene un diseño atractivo pero la web está bien construida y genera beneficios. ¿Por qué?
Cualquier tienda virtual que quiera triunfar debe tener presentes los siguientes aspectos:
Rapidez. El buscador de la tienda ha de ofrecer resultados a los pocos segundos. Si logra que el resultado de la búsqueda no sea general sino específico también logrará tener más clientes. Imagine que quiere comprar una camiseta de un grupo determinado. Si en el buscador le aparecen camisetas de todos los grupos de ese tipo de música tendrá que ir buscando el que le interesa, perderá tiempo y decidirá marcharse. Afinar la búsqueda implica ofrecer justo lo que el cliente quiere y como mucho un par de productos similares.
Diseño de la web. Al igual que cuando entramos en una gran tienda física observamos los carteles que están al inicio de cada pasillo, en una web debemos tener una serie de pestañas en las que podamos seleccionar a qué sección nos queremos dirigir. Recuerde que en la tienda física puedo leer las características del producto, en la virtual necesito una ficha detallada.
Adaptabilidad. Hoy en día una página web se puede ver desde distintos soportes. La perfecta adaptabilidad a todos ellos es la clave del éxito.
Factura poco clara, registro obligatorio en la web y escasez de medios de pago
La mayoría de los clientes virtuales se quejan de que una vez seleccionado un producto van al carrito de la compra, comprueban su precio y los gastos de envío son prohibitivos. Es importante mejorar esta parte de la web para evitar que el cliente se encuentre con sorpresas poco adecuadas. El precio ha de ser claro y el cliente debe saber qué paga exactamente por cada concepto.
Si a la hora de pagar solo se puede hacer con un tipo de tarjeta de crédito y el comercio no permite usar medios más modernos de pago es posible que ese cliente decida irse a otra página.
La obligación de registrarse para comprar suele ser uno de los mayores problemas para cualquier cliente. La opción de compra sin registro suele aumentar los beneficios.
Control deficiente del almacén
No hay nada que más moleste a un cliente que pensar que ha encontrado el producto que buscaba a un gran precio y comprobar que el mismo no está disponible. Es preferible usar el famoso truco de “quedan equis unidades” a pagar por un artículo y luego tener que enviar un correo electrónico para disculparse y devolver el dinero.
Atención al cliente pésima
En una tienda física siempre tenemos la oportunidad de ir a hablar en persona y resolver cualquier tipo de problema. En una tienda virtual dependemos de un servicio de atención al cliente. Si el mismo no funciona correctamente parece evidente que la opinión de esa tienda será negativa, que la experiencia de compra no se repetirá y que el boca a boca puede conllevar una pésima reputación online.
Conclusión
Una tienda virtual no deja de ser como una tienda física pero sin salir de casa. Ofrecer un servicio personalizado, inmediatez, rapidez, eficacia, adaptabilidad y profesionalidad son las claves para tener beneficios y lograr una amplia cartera de clientes.
Si es comprador habitual en estas tiendas esperamos haber confirmado sus pensamientos al respecto. Si es emprendedor le deseamos que convierta su tienda en un negocio rentable.
